Анализ работы колл центра

Оптимизация ресурсов и бизнес-процессов Исследование рынка Успешность любого предприятия зависит от отношения к нему и к его продуктам других участников рынка: Нашим приоритетным направлением является проведение социологических и маркетинговых исследований, связанных с экспертизой торговых марок и брендов, а также сегментов рынка. консалтинг Успешность любой организации напрямую зависит от эффективности ее персонала. Создание благоприятного имиджа работодателя -брендинг Рекрутинг и кадровая политика Адаптация персонала Коучинг На этапе роста компании или ее движения в новых направлениях обучение персонала по соответствующим актуальным темам является крайне важным инструментом. Мы предлагаем широкий спектр услуг в области корпоративного обучения персонала. Управленческий консалтинг Управленческий консалтинг — это комплекс мероприятий, направленных на выявление препятствий со стороны внешней среды и слабых сторон самого заказчика, с дальнейшим их устранением и внедрением изменений с целью повышения эффективности работы организации.

Телеком-аналитика в бизнес-вертикалях

Возможности сервиса Платформа объединяет модули для бизнеса: Передовой коллтрекинг. Система автоматически определяет рекламный канал: Такие алгоритмы обращения клиентов превратились в отраслевой стандарт на рынке коллтрекинга. Система аналитики.

Готовый бизнес на проведении психологических игр, тренингов и С понятием"аутсорсинговый call-центр" многие наши клиенты впервые.

Как построить аналитическую систему для своего бизнеса Менеджер по бизнес-оптимизации и корпоративному развитию . Считать в стартапе так же важно, как и, к примеру, собирать фидбек от пользователей. Каждую минуту необходимо отслеживать метрики и представлять, куда все движется. Также необходимо помнить, что каждое действие, которое не зафиксировалось в аналитических системах, пропадает втуне, и вы отказываете самому себе в возможности учиться на собственном опыте в будущем.

Владислав Шаруда, менеджер по бизнес-оптимизации и корпоративному развитию . В этом материале речь пойдет о модели для долгосрочного планирования и системе дэшбордов для текущего наблюдения за бизнесом. Моделирование бизнеса Бизнес на любой стадии развития уже чересчур объемен и сложен, чтобы удерживать все его аспекты только лишь в голове.

Модель должна стать продолжением мыслей о том, как вы видите будущее своей компании. С помощью этого инструмента можно воедино связать и структурировать множество показателей: Это дает возможность взглянуть на всю получившуюся картину т. Это поможет определиться с тем, на чем фокусироваться в разные моменты жизни компании. Например, предполагаемая конверсия, средний чек и прочее.

В процессе построения модели лучше протестировать множество драйверов и итеративно подобрать те, что имеют наибольшее влияние на бизнес.

Чтобы не схватить сердечный приступ стоит раз подумать о целесообразности такого сотрудничества. Считаете, что этот пример абстрактный и не имеет ничего общего с реальностью? Тогда почитайте в специальной статье про недовольных заказчиков колл-центров с поминутной оплатой. Здесь есть записи разговоров реальных людей, кто получил негативный опыт сотрудничества, так же как и Виталик.

Бизнес -аналитик (Внедрение ИТ-проектов). Требования: Знания основных бизнес-процессов торговых компаний/финансовых Оператор call-центра.

Колл-Центр -Центр соединит в единую монолитную среду учета, контроля и управления все бизнес-процессы компании: Преимущества Колл-Центр Обработка входящих звонков Простое и удобное создание и настройка входящих очередей позволит систематизировать обработку звонков, поступающих в Вашу компанию, а так же не пропустить ни одного звонка, облегчить и улучшить работу агентов Вашего -центра.

Интерфейс супервизора Отображает как распределяются по времени звонки в течении суток. Статистические данные - сколько времени в среднем было потрачено на ожидание, сколько на разговор, на какое время суток приходятся самые большие нагрузки. Эти данные помогают оптимизировать работу колл-центра, определить сколько необходимо агентов для качественного обслуживания клиентов.

Онлайн статистика Функция позволяет в онлайн режиме анализировать переговоры и их участников. Так же возможно определение количества клиентов ожидающих соединения. Комплексные решения Интеллектуальная маршрутизация звонков осуществляется в соответствии с заданными настройкам. Возможен вариант маршрутизации по ряду критериев, таких как: Можно ставить в приоритет звонящих с мобильного телефона, постоянных клиентов, направлять звонок клиента его персональному менеджеру.

При повторном звонке клиент попадает на того оператора, с которым начал разговор. Настройка виртуальных маршрутов дает возможность территориально рассредоточенным компаниям наиболее рационально распределять ресурсы между подразделениями.

Аналитик основных показателей колл-центра

Написание аналитических отчетов по результатам проектов; Анализ деятельности конкурентов Более клиентов и пользователей в 95 странах по всему миру уже выбрали систему ! Вы можете испытать все возможности самостоятельно, в том числе и на собственных данных. Отправляйте нам запрос на адрес . Тест-драйв Вы можете испытать все возможности и самостоятельно, в том числе и на собственных данных.

Компания"ФБ Консалт" предлагает Вам уникальную возможность бесплатно протестировать полнофункциональную платформу бизнес-аналитики нового поколения либо на Ваших данных, чтобы понять насколько она Вам подходит.

Традиционная и IP-телефония; Call-центр. Cisco Прикладное программное обеспечение; СУБД; Бизнес-аналитика, OLAP- технология ( системы.

Павел Притула Каждый колл-центр накапливает богатство, которым до недавнего времени не мог полноценно распорядиться — это записи переговоров операторов с клиентами. В ближайшее время многие колл-центры уже не смогут обходиться без речевой аналитики, оперирующей этими данными. Далеко не всегда записи разговоров способны помочь колл-центру избежать последствий, связанных, например, с ненадлежащим исполнением оператором своих обязанностей — это может быть предоставление недостоверной информации, использование недопустимых выражений, предъявление неправомерных требований к клиенту и т.

А последствия могут быть серьезными — на зарегулированных рынках запросто можно лишиться заметной части оборота, просто заплатив штраф. Там, где необходим комплаенс, реактивный подход и слабо защищает, и не дает инструмента для недопущения таких событий в будущем. Сейчас многие владельцы колл-центров пошли по экстенсивному пути: У этого подхода есть плюс: Но есть и минусы: Штат контролеров — это дополнительные расходы на персонал без роста доходов, что противоречит самой идее повышения эффективности организации.

И, наконец, в работе контролеров важную роль играет человеческий фактор: Контроль работы операторов для повышения лояльности клиентов — только одна сторона медали. С помощью контакт-центра компания может оказывать дополнительные услуги, приносящие ей прибыль. Как здесь поступать? Руководитель, исходя из своего опыта и, например, динамики продаж принимает решение информировать клиентов через о каких-нибудь новинках товаров.

Аналитика -центра

Разберем, как продвигать такой бизнес посредством целевых страниц. Шаблоны по бизнес-нишам: Страница продвигает услуги команды телемаркетологов. Главное окно очень живописно:

Аналитика и мониторинг Мониторьте и контролируйте всех операторов вашего колл центра как онлайн, так и Аналитика производительности агента. чтобы как можно быстрее принимать правильные бизнес-решения.

Компании и организации всех отраслей экономики заинтересованы в эффективной работе, а для этого им необходимо анализировать все элементы собственного функционирования, и современные средства связи такую возможность предоставляют. Например, в колл-центре с помощью средств аналитики можно определить, хватает ли имеющегося количества сотрудников для обслуживания заданного количества клиентов или, наоборот, их число избыточно. В период кризиса это особенно актуально.

Сам по себе колл-центр, позволяющий только грамотно распределить звонки, сейчас не очень интересен. На первый план выходят анализ звонков с привязкой к клиентской базе и работа с накопленной статистикой: Поэтому так популярны у заказчиков возможности записи речи. Однако не все понимают, что звуковой архив будет практически бесполезен без инструментов, позволяющих быстро находить нужный разговор по времени звонка, номеру оператора, обрабатывавшего запрос, номеру абонента и т.

Конечно, без человека, способного проанализировать полученные данные и принять решение, не обойтись, но статистику для анализа собирает система, объединяющая телеком-инфраструктуру и ИТ-оборудование, а обрабатывать ее помогает ПО, нацеленное на увеличение лояльности клиентов.

Показатели тщеславия: метрики, которые мешают оценить эффективность бизнеса

Это была обычная, традиционная организация, которая адоптировала у себя терминологию Скрама. Другими словами, чисто фейковая аджайловая команда. Помимо механического подхода к Скраму, то есть простого - , я сразу же заметил еще две вещи: Мои наблюдения и выводы У компании была иерархичная и функциональная организационная структура со всеми известными проблемами.

Зависимости Из-за такой организационной структуры ни одна компонентная команда не могла дать клиенту готовую фичу.

Расширенная гарантия на колл-центр – 3 года, IP АТС — 5 лет Front End и Back End. Эксперт в системах статистики, аналитики, в построении KPI.

Как вычленить из них полезную информацию и использовать ее для сокращения затрат и повышения удовлетворенности клиентов? На помощь приходят современные аналитические методы и решения. На каком бы рынке ни работала компания, одним из самых ценных ее активов остается информация. Сбор, хранение и анализ данных открывают огромные возможности. Мониторинг телефонных вызовов, выявление потребностей клиентов, оценка работы операторов и планирование оптимального количества персонала — вот только некоторые области применения решений и методов бизнес-аналитики.

Программные аналитические инструменты в контакт-центрах помогают понять, как развиваются взаимоотношения компании с клиентами, дают возможность оптимизировать рабочие процессы, наращивать мастерство операторов, повышать удовлетворительность и лояльность клиентов, а также снижать число необработанных вызовов и повышать продажи. Самую высокую эффективность в современных контакт-центрах аналитика демонстрирует в решении таких задач: Выявление потребностей клиента.

Собеседование на вакансию"бизнес-аналитик". Серия 40